ictnews Đây là chủ để thu hút được đông đảo sự quan tâm của doanh nghiệp được Nhân Hòa mang đến trong ngày hội Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2019. Định nghĩa cá nhân hóa trải nghiệm đã thay đổi, giờ đây không đơn thuần chỉ là việc gọi đúng tên
khách hàng trong mẫu email marketing.
Trải nghiệm
khách hàng tạo sự
khác biệt cho thương hiệuTrải nghiệm
khách hàng (Customer Experience – CX) được hiểu đơn giản là những sự trải nghiệm mà
khách hàng có được với doanh nghiệp. Dự báo đến năm 2020, sự
khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững mà CX mới là chiến lược mới trong việc tạo nên sự
khác biệt.CX tác động trực tiếp
tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận mang lạiNhững số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm
khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao cần phải nâng cao mức độ trải nghiệm
khách hàng:13%
khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người
khác về trải nghiệm tệ hại của mình.71%
khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần
khác.81%
khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.87%
khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nh?
??n nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.89%
khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên
khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.Có thể thấy quy trình hiện nay ở hầu hết tổng đài doanh nghiệp khi
khách hàng gọi đến là nghe lời chào tự động và chờ đợi được kết nối, tuy nhiên việc kết nối đến tư vấn viên lại được thực hiện ngẫu nhiên gây nên tâm lý ức chế với những
khách hàng đã liên hệ trao đổi trước đó.Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm
khách hàng trên tổng đài? Thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp hiện nay, Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa đã nghiên cứu và cho ra đời dịch vụ Tổng đài ảo VFone - ứng dụng công nghệ VoIP hiện đại trên nền tảng điện toán đám mây.Với tính năng “Ghi nhớ
khách hàng đã liên hệ”, VFone sẽ tự động chuyển
khách hàng đến đúng nhân viên đã từng tư vấn trước đó, việc này không chỉ giúp kết nối nhanh chóng mà còn giúp vấn đề của
khách hàng được giải quyết tri?
??t để, bỏ qua quy trình nghe lời chào tự động, gặp lễ tân hoặc mỗi lần gọi là gặp một nhân viên
khác như những tổng đài hiện nay trên thị trường.Khách hàng tìm hiểu về tính năng “Ghi nhớ
khách hàng đã liên hệ”Ngoài ra ở hệ thống tổng đài cũ thường xảy ra tình trạng tranh chấp
khách hàng: nhân viên A là người tư vấn, nhưng khi
khách gọi lại thì tổng đài tự động chuyển máy ngẫu nhiên, kết quả nhân viên B là người chốt đơn. Nay với VFone, người quản lý có thể loại bỏ hoàn toàn tranh chấp kể trên và đánh giá chính xác năng lực từng nhân viên. “Cá nhân hóa trải nghiệm” nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàngTheo nghiên cứu từ Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các gi?
?i ph??p giám sát sự phát triển của CX, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm
khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.Ông Nguyễn Văn Hoàn - Giám đốc Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa cho biết: “Cá nhân hóa trong Kỷ nguyên công nghiệp 4.0 không đơn giản chỉ là gọi đúng tên
khách hàng trong những mẫu email marketing, doanh nghiệp giờ đây phải làm tốt hơn thế, phải tận dụng những công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng và tính cá nhân hóa của trải nghiệm, biến trải nghiệm thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi của mình”.Tiếp cận
khách hàng đã khó, giữ được
khách hàng tiếp tục sử dụng còn khó hơn. Vậy giờ đây câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp không còn là “chi phí đầu tư cho công nghệ là bao nhiêu?” mà là “sẽ lãng phí bao nhiêu nếu chúng ta chậm trễ làm việc đó”.
Nguồn bài viết : XS Thần tài Thứ Ba
